نظرة عامة

وحدات ILM المستوى الثاني هي مؤهلات موجزة تهدف إلى إعطاء المتدربين معارف أساسية لمختلف الأدوار والمهام والمسؤوليات في خدمة العملاء واتصالات الأعمال.

 المؤهلات

لكسب جائزة ILM المستوى الثاني في القيادة ومهارات فريق العمل، يجب على المرشحين اجتياز تقييمات عملية (واحدة منها إلزامية) مع عدد اعتمادات بإجمالي 3.

بالإضافة إلى أن كل وحدة ستعتبر كاعتماد نحو المؤهل الكامل في شهادة المستوى الثاني في القيادة ومهارات فريق العمل

 

 الجمهور المستهدف

مشرفين ممارسين أو طموحين يرغبون في تطوير مهارات قيادة فريق العمل.

 

 المتطلبات الأساسية

لا يوجد متطلبات انتساب رسمية، ولكن المشاركين عادة سوف يكونون إما قادة فرق عمل أو مشرفين ممارسين أو طموحين مع الفرصة لتلبية متطلبات التقييم، ولديهم خلفية تمكنهم من الاستفادة من البرنامج.

 

 المناهج الدولية

منهاج ILM الرسمي، معهد القيادة والإدارة.

 

حول ILM

معهد القيادة والإدارة هو  هيئة رائدة في أوروبا لمنح مؤهلات القيادة والإدارة. المزيد من الناس في المملكة المتحدة حصلوا على مؤهلات القيادة والإدارة من  ILM  أكثر من كل الهيئات المانحة الأخرى في المملكة المتحدة مجتمعة.

مؤهلات ILM تحقق الفوائد العملية لأنها تركز على التحسين – تحسين القادة والمدراء في أدوارهم، وتحسين أداء فرق العمل التي يقودونها والمنتجات والخدمات التي يقدمونها، والتحسينات في المنظمات، والطريقة التي تعمل فيها.  

يرجى ملاحظة: بأن المؤهلات المهنية ذات الصلة بـ ILM ( (VRQsهي جزء من المؤهلات وإطار العمل المعتمد والمطبق في إنكلترا، ,ويلز وإيرلندا الشمالية، تزود مرشحين ناجحين بمؤهلات معتمدة قابلة للتحويل

.

محتويات المساق (الحد الأدنى المطلوب 3 اعتمادات)

 

ILM المستوى الثاني: إدارة نفسك

ILM 8000-269

7 ساعات، اعتماد واحد

القسم الأول: خطط عملك الخاص لتحقيق أهدافك الشخصية وأهداف فريق العمل

1. تنظيم نفسك
2. إيجاد الأهداف الصحيحة
3. تخطيط عملك الخاص
4. خطط فريق العمل

القسم الثاني: إدارة الإجهاد الخاص بك على نحو فعال

1. الإجهاد
2. ما هو الإجهاد
3. أسباب الإجهاد
4. علامات وأعراض الإجهاد
5. تراكم الإجهاد
6. عوامل أخرى

 

المستوى الثاني ILM – تلبية احتياجات العملاء

ILM 8000-255

7 ساعات، اعتمادين

 

 القسم الأول: فهم خدمة العملاء وأهميتها

1.      الوفاء بمتطلبات العملاء (إنجاز متطلبات العملاء)

2.      كيف تعمل مؤسستك؟

3.      الحصول عليها بشكل صحيح

4.      تحليل هدف الفريق

5.      دورة تحسين الجودة

 

القسم الثاني: فهم وتلبية احتياجات العملاء

1.      مؤشرات الأداء الرئيسية

2.      جمع البيانات

3.      حماية البيانات

4.      البيانات الشخصية

5.      تحليل الأرقام وعرض المعلومات

6.      عرض الترددات

7.      استخدام المخططات والرسوم البيانية

8.      استبيانات (استقصاءات الرأي)

ILM المستوى الثاني: تلبية متطلبات العملاء

ILM 8000-275

7 ساعة، اعتماد واحد

القسم الأول: تقدير القيمة من علاقات العملاء الجيدة

1. تلبية متطلبات العملاء
2. كيف تقوم بها مؤسستك؟
3. الحصول عليها بشكل صحيح
4. فريق تحليل الهدف
   

القسم الثاني: ضمان الجودة لعلاقات العملاء جيدة

1. مؤشرات الأداء الرئيسية
2. جمع البيانات
3. النوعية
4. ضمان الجودة
5. العمل مع الآخرين لتحسين خدمة العملاء
    

القسم الثالث: إجراء عمليات تحسين الجودة

1. سبع خطوات لتحسين الجودة
2. تعزيز التحسين المستمر
3. دورة تحسين الجودة
    

 ILM المستوى الثاني: العمل مع الزبائن قانونياً

ILM 8000-271

4.5 ساعة، اعتماد واحد

القسم الأول:  فهم الإطار القانوني لعلاقات العملاء

1. حقوق العملاء
2. حماية المستهلك والقانون
3. قانون بيع السلع
4. قانون توريد السلع والخدمة
5. قانون حماية المستهلك
6. قانون وصف التجارة
7. أنظمة حماية المستهلك (البيع عن بعد)
8. العقود
9. حماية البيانات
   

القسم الثاني: حل القضايا المتعلقة بعلاقات العملاء

1. الشكاوى
2. كيفية 'تهدئة' المتصل الغاضب
3. التعامل مع العملاء المسيئين
4. التعامل مع الألفاظ النابية
5. معلومات أخرى يجب عليك معرفتها
   
   

 ILM المستوى الثاني: توفير الجودة للعملاء

ILM 8000-257

3.5 ساعة، اعتماد واحد

القسم الأول:  الاعتراف بأهمية الجودة

1. الجودة
2. ضمان الجودة
3. العمل مع الآخرين لتحسين خدمة العملاء
4. معايير الجودة والضمان
    
    

القسم الثاني:  استخدام أدوات ضمان الجودة

1. المستثمرون في الناس
2. مجموع إدارة الجودة (TQM )
3. تكلفة الجودة
4. نوعية السجلات
    

القسم الثالث:  تنفيذ التحسينات على نظم الجودة

1. سبع خطوات لتحسين الجودة
2. تعزيز التحسين المستمر
3. دورة تحسين الجودة
4. مراقبة عمل الفريق
5. التعلم من الأخطاء
   

 ILM المستوى الثاني: اتصال مكان العمل

ILM 8000-265

5 ساعات، اعتماد واحد

القسم الأول:  فهم سياق الاتصالات

1. الاتصال الفعال
2. أهداف الاتصال
3. مراحل عملية الاتصال
4. الجمهور
5. عقبات الاتصال
6. التغلب على العقبات

القسم الثاني:  تطوير مهارات الاتصال الفعال

1. اختيار وسيلة للاتصال
2. الأساليب العامة للاتصال
3. صعوبات اللغة
4. لغة الجسد

القسم الثالث:  ضمان حفظ السجلات المناسبة

1. حفظ السجلات
2. الاتصال الشفهي
   
   

 ILM المستوى الثاني: موجز فريق العمل

ILM 8000-264

4.5 ساعة، اعتماد واحد

القسم الأول:  فهم العناصر الأساسية لموجز فريق العمل ناجح

1. موجز فريق العمل
2. فوائد وميزات موجز فريق العمل
3. التغذية الراجعة لموجز فريق العمل

القسم الثاني:  تقديم موجز فريق عمل ناجح

1. تسليم الموجز
2. تقديم المعلومات
3. العصف الذهني
4. الارتباط الشبكي
5. سمات مقدم العرض الجيد
6. التحقق من فهم فريق العمل
   

القسم الثالث: استخدام أدوات لإحاطة فريق العمل الناجح

1. مهارات العروض التقديمية
2. كيف
3. ملاحظاتك
4. وسائل الإيضاح المرئية
5. التعامل مع الأسئلة
6. وضع خطة عمل