|
نظرة
عامة على الدورة التدريبية
تتميز شهادة خدمة العملاء من CBP بأنها توفر القواعد الأساسية التي
تمكنك من تقديم خدمة عملاء ذات جودة عالية كما أنها تركز على بناء
علاقات طويلة الأمد مع العملاء من خلال تطوير استراتيجيات فعالة في
مجال خدمة العملاء .
كما توفر دورة خدمة العملاء من CBP الإرشادات اللازمة للتعامل مع
التقنيات الحديثة في مجال خدمة العملاء مثل الدردشة عبر الإنترنت (
التشات ). ليس هذا وحسب، بل إن هذه الدورة تستخدم سيناريوهات تفاعلية
تمكننا من امتلاك مهارات خدمة العملاء اللازمة لتحقيق التميز في هذا
المجال .
الجمهور المستهدف لهذه الدور التدريبية
يوصى لكل من العاملين في مجال خدمة العملاء ووكلاء الخدمة وموظفي
الاستقبال والمديرين والمشرفين ومحترفي الأعمال بالحصول على هذه الدورة
التدريبية .
المتطلبات الأساسية
هذه الدورة التدريبية مصممة للمتدرب الذي لديه خبرة ضئيلة في مجال
خدمة العملاء أو حتى الذي ليس لديه خبرة على الإطلاق في هذا المجال .
ما يتلقاه المتدربون
يتلقى المتدربون نسخة رسمية من دليل المتدرب لهذه الدورة التدريبية
لتكون مرجعاً لهم .
الجاهزية للتأهيل
هذه الدورة التدريبية تساعد المتدربين على الاستعداد لاجتياز
اختبار محترف الأعمال المعتمد C20-507
محتويات
الدورة :
مقدمة حول خدمة العملاء
ما المقصود بخدمة العملاء؟
خلق توجه بأن العملاء هم محور الاهتمام
من هم عملاؤك؟
العملاء الداخليون
العملاء الخارجيون
متى وأين يمكن تقديم خدمة للعملاء؟
أهمية خدمة العملاء
المكافآت
الجزاءات
ما الذي تعنيه لك خدمة العملاء؟
التجارب غير المرضية
التجارب المرضيةخلق سلوك ودي في التعامل مع العملاء
التقييم
اهتمامك وحماسك ينتقل إلى العميل
مهارات الاتصال
تنمية مهارات الاتصال الفعالة
مهارات الاتصال غير الشفهي
لغة الجسدالعناصر الأساسية للغة الجسد
مهارات الاتصال الشفهي
اختيار الكلمات
نبرة الصوت
اختيار الكلمات
هل من الممكن أن.. ؟
لو سمحت
شكراً لك
كيفيه إنهاء المحادثة
ًكن إيجابيا
نبرة الصوت
طبقة الصوت
حان وقت المرح
قوة الصوت
حجم الصوت
سرعه الكلام
الظهور بمظهر مهني لائق
المظهر
الملبس
الهندمة
وضع المتصلين قيد الانتظار
تحويل المكالمة الهاتفية
تسجيل رسالة
البريد الصوتي
إنهاء المكالمة الهاتفية
تحليل العملاء : (
اعرف عميلك )
اعرف عميلك
توقعات العميل
جازم – يعتمد على النتائج
الشخصية التحليلية – مهتمة بالتفاصيل
العميل الودي – محب للتعامل مع الآخرين
النمط السلوكي المسيطر
مجموع النقاط
تهدئة العملاء المنزعجين
تهدئة العملاء المنزعجين
ما الذي يجعل العملاء منزعجين؟
تجنب حالات الانزعاج
ما الذي يمكنك أن تفعله لتجنب حالات الانزعاج؟
الخطوات الخمس الرئيسية لتهدئة العملاء المنزعجين
الخطوة الأولى : الإنصات إلى العميل وإتاحة الفرصة له للتعبير عن
مشكلته
الخطوة الثانية : الاستجابة الإيجابية وليس السلبية
الخطوة الثالثة : الشعور بالعميل
الخطوة الرابعة : تحديد الحلول التي تلقى قبول العميل
الخطوة الخامسة : لا تنسى المتابعة – فهي من الأمور الهامة جداً !
استعادتك لهدوئك
ما الذي يمكن أن تفعله عندما تكون منزعجاً؟
خدمة العملاء عبر الهاتف
خدمة العملاء عبر الهاتف
إتقان التكنولوجيا
التدريب
الرد على المكالمة الهاتفية
إعطاء انطباع أولي إيجابي
إلقاء التحية بطريقة احترافية
الإصغاء الفعال
خدمة العملاء عبر الإنترنت
خدمة العملاء عبر الإنترنت
عميل الإنترنت
البريد الإلكتروني
إرشادات الاتصال عبر البريد الإلكتروني
الدردشة عبر الإنترنت ( التشات )
إرشادات الدردشة عبر الإنترنت
الدردشة الفورية – الردود المعدة مسبقاً
القنوات الإضافية لخدمة العملاء
مواقع الويب
قاعدة المعرفة
الأسئلة الشائعة (FAQs)
الردود الأوتوماتيكية
دعم العملاء عبر الإنترنت
استراتيجيات إدارة الوقت
استراتيجيات إدارة الوقت
إدارة الوقت
تحكم في وقتك
تحليل الوقت : تحديد المهام
تحليل المهام
الحاجة
الملاءمة الشخصية
الكفاءة
تحديد أولوية المهام
الأهمية النسبية
الإطار الزمني
العوامل التي تسبب ضياع الوقت
استراتيجيات إدارة الضغط
إدارة الضغط
ما المقصود بالضغط؟
ما هي أسباب الضغط؟
أعراض الضغط
ما الذي يمكن فعله لإدارة الضغط أو التخلص منه؟
افعل شيئاً تحبه
لا ترهق كاهلك بحل كل معضلة
مارس هواية
خذ قسطاً من الراحة
ممارسة التدريبات الرياضية
كن منظماً
نحن جميعاً معرضون للخطأ
التحلي بالإيجابية |